Marketing obilježja usluga, strategije, važnost i primjeri

marketing usluga je široka kategorija marketinških strategija usmjerenih na prodaju bilo čega različitog od fizičkog proizvoda. Uključuje sve, od osobnih usluga, kao što su spa tretmani i medicinska njega, do iznajmljivanja vozila i iskustava kao što su tečajevi plesa i koncerti.

Svaka metoda koja klijentima može priopćiti prednosti i atraktivnost usluge valjana je, uključujući informativni sadržaj, reklame, promotivne ponude i mnoge druge vrste marketinških materijala..

Danas se svjetsko gospodarstvo sve više okarakterizira kao uslužna ekonomija. To je uglavnom zbog sve većeg značaja i sudjelovanja sektora usluga u gospodarstvima zemalja u razvoju i razvijenijih zemalja..

Razvoj sektora usluga opisan je kao pokazatelj gospodarskog napretka zemlje. Uključuje marketing usluga kao što su financijske usluge, telekomunikacije, sve vrste ugostiteljstva, turizam za slobodno vrijeme i zabavu, iznajmljivanje automobila, zdravstvene usluge, profesionalne i komercijalne usluge..

indeks

• 1 Povijest
• 2 Značajke
  • 2.1 Neophodnost
  • 2.2 Neodredivost
  • 2.3 Kvarljive robe
  • 2.4 Heterogenost / varijabilnost
• 3 Marketinške strategije usluga
  • 3.1 Istraživanje tržišta
  • 3.2 Niša strategija
  • 3.3 Web stranica
  • 3.4 Optimizacija za tražilice (SEO)
  • 3.5 Društvene mreže
  • 3.6 Oglašavanje
  • 3.7 Reference
  • 3.8 Analiza i izvješća
• 4 Važnost
  • 4.1 Ključna diferencijacija
  • 4.2 Važnost odnosa
  • 4.3 Zadržavanje korisnika
• 5 Pravi primjeri
  • 5.1 Turistička kampanja
• 6 Reference

povijest

Usluga marketinga relativno je nova pojava u području marketinga koja je krajem 20. stoljeća dobila na značaju kao disciplina.

Počela se isticala u desetljeću 1980. godine, kada se počelo raspravljati je li marketing usluga značajno drugačiji od onoga na kojem se proizvodi, da bi se klasificirala kao odvojena disciplina.

Prije toga, usluge su se smatrale samo potporom za proizvodnju i komercijalizaciju robe, te se stoga nisu smatrale da imaju zasebnu važnost..

Međutim, osamdesete su vidjele promjenu u tom razmišljanju. Kako je uslužni sektor počeo dobivati ​​na važnosti te se pojavio kao glavni poslodavac i doprinositelj BDP-u, znanstvenici i marketinški stručnjaci počeli su vidjeti marketing usluga pod novom perspektivom.

Do sredine devedesetih godina prošlog stoljeća, uslužni marketing bio je čvrsto ukorijenjen kao značajna poddisciplina marketinga. Imala je svoja vlastita empirijska istraživanja i podatke i sve veću važnost u gospodarstvima koja su sve više dominirala uslužnim sektorom novog tisućljeća..

značajke

Usluge su složene, višedimenzionalne i višeslojne. Ne samo da postoje višestruke koristi, nego postoji i mnoštvo interakcija između klijenata i organizacija, kao i između klijenata i drugih klijenata..

Tijekom 80-ih i 90-ih godina, tzv. Jedinstvene karakteristike službi dominirale su velikim dijelom literature. Četiri najčešće navedene značajke usluge su:

neopipljivost

Sve su usluge nematerijalne i nemaju fizičku egzistenciju. Stoga oni ne djeluju s bilo kojim od naših osjetila na konvencionalan način. Usluge se ne mogu održati, dotaknuti, testirati ili otopiti.

To je najodlučnija karakteristika usluge i ono je što je uglavnom razlikuje od proizvoda. Osim toga, predstavlja jedinstven izazov za one koji se bave marketingom usluga. To je zbog toga što moraju ponuditi opipljivu osobinu opipljive kvalitete.

Kako se vlasništvo nad uslugom ne može prenijeti, njegova vrijednost proizlazi iz potrošnje ili iskustva. Njegovu kvalitetu je teško procijeniti prije nego što se potroši ili kupi.

neodvojivost

Odnosi se na činjenicu da se usluge generiraju i troše u istom vremenskom razdoblju.

Na primjer, šišanje se isporučuje i konzumira od strane kupca odmah, za razliku od hamburgera koji se može oduzeti, što može potrošiti kupac čak i nakon nekoliko sati nakon kupnje.

Vrlo je teško odvojiti uslugu od davatelja usluga. Na primjer, brijač je dio usluge šišanja koju isporučuje svom klijentu.

Proizvodnja i potrošnja ne mogu se razdvojiti u odnosu na robu, gdje su proizvodnja i potrošnja potpuno različiti procesi.

kvarljiv

Usluge se ne mogu pohranjivati, pohranjivati, vraćati ili preprodavati nakon što su korištene. Kada se isporuči klijentu, usluga se u potpunosti troši i ne može se isporučiti drugom klijentu.

Na primjer, kupac koji je nezadovoljan uslugama brijača ne može vratiti uslugu šišanja koja mu je pružena. U većini slučajeva, možete odlučiti da ne posjetite tog brijača u budućnosti.

Iako je potražnja podložna velikim fluktuacijama, nema inventara koji služi kao tampon između ponude i potražnje. Neiskorišteni kapacitet ne može se rezervirati, što stvara visoku oportunitetnu cijenu u stanju mirovanja.

Heterogenost / varijabilnost

Svaka ponuda usluge je jedinstvena i ne može je ponoviti ni isti davatelj usluga. Iako se proizvodi mogu proizvoditi u masi i biti homogeni, isto se ne događa s uslugama.

Na primjer, svi hamburgeri s određenim okusom u McDonaldsu gotovo su identični. Međutim, isto se ne događa s uslugama koje isti zaposlenici pružaju dvjema uzastopnim klijentima.

Usluge uključuju procese koje provodi osoblje, za koje su podložne ljudskim varijacijama. Teško je upravljati kvalitetom usluge, budući da postoji manje mogućnosti za standardizaciju pružanja usluga.

Marketinške strategije usluga

Kada uslužne tvrtke razmišljaju o marketinškim strategijama, obično razmatraju izravne tehnike. To jest, u porukama koje se šalju izravno potencijalnim klijentima.

Cilj je biti uvjerljiv i uvjerljiv kako bi publika odgovorila i predala se ponuđenoj usluzi.

Istraživanje tržišta

Istraživanje je temelj svih aktualnih marketinških napora. Od istraživanja tržišta do istraživanja marke, znanstvene studije mogu vam pomoći da donesete bolje odluke.

Istraživanja pomažu bolje razumjeti klijente. Daje ideju o tome kako se odvijaju poslovni procesi.

Bit će poznato u kojim aspektima tvrtka dobro funkcionira i koja marketinška strategija u sektorima usluga treba poboljšati.

Strategija niša

Jedan od najvažnijih komercijalnih razloga za marketing usluga je fokus i specijalizacija niša.

Istraživanja su pokazala da su neke od najbrže rastućih uslužnih tvrtki stručnjaci u pažljivo odabranoj niši.

Niša mora biti sektor industrije koji je temeljito shvaćen. To mora biti prostor u kojem tvrtka može postati vođa i neosporan stručnjak.

Specijalizacija može napraviti razliku u marketinškim naporima. Definira što tvrtka radi točno i razlikuje je od konkurencije.

web stranica

Web stranica tvrtke bit će jedna od najvažnijih sredstava. To je više nego samo digitalni pano, kao što mnoge tvrtke vjeruju u prošlost.

To je važan alat za povećanje vidljivosti branda. Potencijalni kupci često pretražuju online da bi unajmili davatelje usluga.

Web stranica će pokazati iskustvo tvrtke i na taj način dobiti bolje prihvaćanje na tržištu. Internet je postao najčešći izvor svih informacija.

Pozicioniranje tražilice (SEO)

Ciljna publika mora moći bez problema pristati na web-lokaciju. Stranica bi trebala biti učinkovita na taj način. I to je kako SEO dolazi u igru.

Njegova važnost u marketingu online usluga je u tome što tvrtke s visokim rastom smatraju SEO kao jednu od najvažnijih strategija dostupnih za upravljanje prometom.

Društvene mreže

Više od 60% kupaca konzultira nove pružatelje usluga putem društvene mreže. To ga čini jednim od najkorištenijih izvora informacija.

Nedavna marketinška studija pokazala je da se gotovo 17% svih iskustvenih preporuka provodi interakcijama na društvenim mrežama.

Oni djeluju kao akcelerator za postizanje iskustva, ugleda i sadržaja za ciljane klijente. Pomozite povezati se s utjecajnim ljudima i vrijednim kontaktima.

oglašavanje

Oglašavanje ne samo da promiče marketing usluga. Također igra važnu ulogu u preuzimanju sadržaja, što povećava vidljivost i iskustvo.

Važno je koristiti različite oblike oglašavanja koji najbolje odgovaraju profesionalnoj usluzi. Mreže kao što su LinkedIn i druge orijentirane na uslužnu djelatnost često rade bolje.

reference

Priroda referenci profesionalnih usluga promijenila se tijekom godina. To je uvelike utjecalo na strategiju marketinga usluga. Otkriveno je da je više od 81% davatelja usluga primilo preporuke od ljudi koji nikada nisu bili klijenti.

Ali odakle dolaze sve te reference? Većina njih proizlazi iz iskustva ili ugleda tvrtke.

Analize i izvješća

Važno je analizirati odgovarajuće pokazatelje za učinkovito mjerenje rezultata. Ali morate imati na raspolaganju alate za prikupljanje preciznih podataka. To uključuje društvene mreže, web stranicu i SEO.

Google Analytics je ključni alat za mjerenje i analizu prometa koji dopire do web-lokacije. Možete poboljšati SEO rezultate s MOZ-om. Hootsuite i drugi slični alati pružaju detaljnu analizu društvenih mreža.

važnost

S obzirom na nematerijalnost usluga, marketing ih postaje posebno izazovan i, međutim, izuzetno važan zadatak.

Ključna razlika

Zbog sve veće homogenosti u ponudi proizvoda pojavljuju se usluge pomoći koje se mogu smatrati ključnom razlikom u svijesti potrošača.

Na primjer: u slučaju dva lanca brze hrane koji služe sličnom proizvodu (Pizza Hut i Domino), više od proizvoda, kvaliteta usluge razlikuje dvije marke od drugih.

Stoga marketinški stručnjaci mogu iskoristiti ponudu usluga kako bi se razlikovali od konkurencije i privukli potrošače.

Važnost odnosa

Odnosi su ključni čimbenik kada je u pitanju marketing usluga. Budući da je proizvod nematerijalan, veliki dio kupovne odluke kupaca ovisit će o stupnju povjerenja koje imate s prodavateljem.

Stoga je iznimno važno slušati potrebe klijenta i zadovoljiti ih odgovarajućom ponudom usluga. Time se gradi trajni odnos koji dovodi do ponavljane prodaje i preporuke "iz usta u usta".

Zadržavanje klijenata

S obzirom na današnji visoko konkurentni scenarij, gdje se više dobavljača natječe za ograničenu skupinu kupaca, zadržavanje kupaca je mnogo važnije od privlačenja novih kupaca..

Budući da se usluge generiraju i troše u isto vrijeme, one zapravo uključuju klijenta u proces pružanja usluga, uzimajući u obzir njihove zahtjeve i komentare.

Stoga oni nude veći prostor za personalizaciju prema zahtjevima klijenta. Stoga oni nude veće zadovoljstvo koje vodi do većeg zadržavanja kupaca.

Pravi primjeri

Na primjer, većina hotela s 5 zvjezdica održava baze podataka o kupcima, što detaljno opisuje opcije narudžbe soba njihovih gostiju.

Stoga, ako je gost zatražio čuvanje soka od naranče u mini baru u sobi, sljedeći put kada rezerviraju hotel, osoblje će se pobrinuti da je sok već u sobi.

Ove male geste čine mnogo kako bi se klijenti osjećali važnima i za kupca da uživaju.

Još jedan novi način da nadmašite očekivanja gostiju pokazuju putničke agencije. Budući da, općenito, imaju detalje s rođendanima svojih klijenata, često šalju e-mail pozdrav klijentima kako bi im čestitali..

To ne samo da utječe na klijenta, već pomaže tvrtki da održi "mentalni podsjetnik" sa svojim gostom.

Turistička kampanja

Najuspješnije turističke kampanje ne prodaju proizvode, već iskustva. Razmotrite kampanju "Što se ovdje događa, ovdje ostaje" koju je izradilo tijelo za konvencije i posjetitelje Las Vegasa (ACVLV).

Ova agencija je odgovorna za dovodenje milijuna ljudi u grad svake godine i "Što se ovdje događa" je njegova najuspješnija reklamna kampanja do danas. Pokrenut 2004. godine, prethodila je rekordnoj stopi posjetitelja od 37,4 milijuna ljudi u Las Vegas u samo jednoj godini.

Emocionalna veza između Las Vegasa i njegovih klijenata bila je sloboda, kazala je marketinška agencija R&R, nakon što je provela temeljitu istragu.

Kampanja možda neće prodavati proizvod, ali potrošačima obećava da će dobiti nešto što mogu ponijeti kući: jedinstveno iskustvo u gradu Las Vegasu.

U slučaju ove kampanje, ACVLV je prodao iskustvo posjeta Las Vegasu, pokušavajući generirati kupce za hotele, restorane i druge lokalne tvrtke..

Kampanja se sastojala od raznih materijala, kao što su televizijske reklame, oglasi u časopisima, internetski oglasi, bilbordi i drugi marketinški materijali, koji su poruku kampanje priopćavali na stalan način..

reference

1. Wikipedija, slobodna enciklopedija (2018.). Marketing usluga. Preuzeto s: en.wikipedia.org.
2. Škole marketinga (2018.). Marketing usluga. Preuzeto s: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018.). Marketing usluga - definicija i obilježja. Vodič za studij menadžmenta. Preuzeto s: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018.). Marketing usluga - definicija i njezina važnost. Vodič za studij menadžmenta. Preuzeto s: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 Moćne strategije marketinga usluga (vrijedne). Preuzeto s: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018.). Marketinške strategije za poglavlje Uslužnih tvrtki. Male tvrtke - Chron.com. Preuzeto s: smallbusiness.chron.com.