Odnos s vrstama klijenata, životnim ciklusom, kako ga poboljšati, aktivnostima

odnos s klijentom je razvoj kontinuirane veze između tvrtke i njezinih kupaca. To su načini na koje tvrtka komunicira i bavi se postojećim klijentima, a odnosi se na marketinške komunikacije, prodajnu podršku, tehničku pomoć i službu za korisnike..

Odnos se mjeri stupnjem zadovoljstva kupaca kroz ciklus nabave i nakon primitka proizvoda ili usluga. Kada je riječ o povećanju profitabilnosti, primamljivo je usredotočiti se na stvaranje nove prodaje ili traženje većih kupaca. Međutim, pažnja prema postojećim klijentima, bez obzira na to koliko je mala, od ključne je važnosti za tvrtku da nastavi napredovati.

Klijenti igraju najvažniju ulogu u poslovanju. Zapravo, klijent je pravi šef u ugovoru i odgovoran je za stvarnu profitabilnost organizacije. Kupac je onaj koji koristi proizvode i usluge i ocjenjuje njihovu kvalitetu.

indeks

• 1 Razumijevanje odnosa s klijentom
• 2 Vrste
  • 2.1 Transakcijski
  • 2.2 Dugoročno
  • 2.3 Osobni asistent
  • 2.4 Namjenski osobni asistent
  • 2.5 Samoposluživanje
  • 2.6 Automatizirane usluge
  • 2.7 Zajednice
• 3 Životni ciklus u odnosu na klijenta
  • 3.1 Istraživanje
  • 3.2 Svijest
  • 3.3 Proširenje
  • 3.4 Obveza
  • 3.5 Raspad
• 4 Kako poboljšati odnos s klijentom?
  • 4.1 Neka klijenti znaju što se radi za njih
  • 4.2 Pisanje osobnih bilješki
  • 4.3. Održavanje osobnog odnosa
  • 4.4 Zapamtite posebne prilike
  • 4.5 Proslijedite informacije
• 5 Administrativne aktivnosti u odnosu na klijenta
  • 5.1 Razumijevanje zabrinutosti kupaca
  • 5.2 Komuniciranje unutar tvrtke
  • 5.3 Istražiti probleme
  • 5.4 Odnosi s javnošću
• 6 Reference

Razumjeti odnos s klijentom

Većina tvrtki zna što kupuju, kada kupuju i gdje. Ali malo tko stvarno razumije zašto kupci kupuju i zašto se odlučuju za početak odnosa s tvrtkama.

Poslovni lideri moraju jasnije definirati što znači odnos s klijentima. Razumijevanje odnosa s klijentima pomaže u usklađivanju alata koje tvrtka koristi sa strategijom koja se prati.

Definiranje odnosa s klijentima nužan je korak za isporuku onoga što klijenti doista žele i pokretanje poslovnih rezultata.

vrsta

transakcijske

To znači da ne postoji stvarni odnos između tvrtke i klijenta. Tvrtka komunicira s klijentom na transakcijskoj osnovi. Na primjer, kiosk u zračnoj luci obično ne uspostavlja odnos sa svojim klijentima.

Dugoročno

To znači da se dugoročno, pa čak i duboko, uspostavlja odnos između tvrtke i klijenta. Tvrtka se stalno javlja s klijentom.

Osobni asistent

Taj se odnos u potpunosti temelji na interakciji između ljudi. Klijent ima mogućnost kontaktirati prodajnog agenta kako bi dobio pomoć tijekom prodajnog procesa ili nakon završetka kupnje.

To se može dogoditi osobno, putem e-pošte, putem pozivnog centra ili drugim dostupnim sredstvima.

Namjenski osobni asistent

U ovoj vrsti odnosa prodajni predstavnik je posebno namijenjen pojedinom klijentu. To je najbliža vrsta odnosa i obično se razvija tijekom dugog vremenskog razdoblja.

Na primjer, u uslugama privatnog bankarstva postoje bankari posvećeni služenju ljudima s visokom neto vrijednošću.

Slični odnosi mogu se naći iu drugim poduzećima, u obliku ključnih voditelja računa, koji održavaju osobne odnose s važnim klijentima.

samoposluživanje

U ovoj vrsti odnosa ne postoji izravan odnos između tvrtke i kupaca. Umjesto toga, klijentima se nude sva potrebna sredstva kako bi pomogli sami sebi.

Automatizirane usluge

Ovaj odnos zauzima rafiniraniji oblik samoposluživanja, kombinirajući ga s automatiziranim procesima. Kroz osobne online profile, na primjer, korisnicima se daje pristup personaliziranim uslugama.

Automatizirane usluge mogu prepoznati individualne kupce i njihove karakteristike te pružiti informacije o narudžbama ili transakcijama.

zajednice

Tvrtke koriste zajednice korisnika kako bi se više uključile u potencijalne klijente i olakšale veze između članova te zajednice.

Mnoge tvrtke održavaju online zajednice kako bi korisnicima omogućile razmjenu znanja i rješavanje problema drugih članova. Zajednice također mogu pomoći tvrtkama da bolje razumiju klijente.

Životni ciklus u odnosu na klijenta

Odnos s klijentima može se mijenjati s vremena na vrijeme jer se razvija u nekoliko situacija. U nastavku su prikazane faze u kojima se mogu razvijati odnosi s klijentima.

istraživanje

Istraživanje je proces u kojem klijent istražuje ili testira sposobnost i izvedbu dobavljača, ili unakrsno provjerava korisnost proizvoda ili marke.

Ako rezultati testa ne zadovolje potrebe klijenta, odnos može drastično dosegnuti svoj kraj.

svijest

Svijest je proces kada klijent razumije motivirajuće vrijednosti dobavljača ili proizvoda koje prodaje.

ekspanzija

Proširenje je proces kada dobavljač osvaja povjerenje klijenta, a klijent pada pod ogromnu međuovisnost s dobavljačem. Ovo je vrijeme kada postoji više poslovnih prilika s tim klijentom i širenje poslovanja.

opredjeljenje

Predanost je snažna faza kada se pružatelji usluga uče prilagođavati poslovnim pravilima i nastoje se nadmašiti.

raspuštanje

Raspuštanje je faza kada se zahtjev klijenta iznenada promijeni i traži bolje perspektive. Ova iznenadna promjena je kraj odnosa.

Odnos se može okončati zbog mnogo razloga, kao što je da kupac nije zadovoljan uslugama dobavljača ili poslovnica klijenta do drugih boljih marki i proizvoda.

Dobavljači također mogu preferirati prekid odnosa jer kupac ne sudjeluje u povećanju obujma prodaje ili kada se dobavljači zaplete u slučajevima prijevare.

Kako poboljšati odnos s klijentom?

Tajna ponavljanja posla je da slijedite, kako biste imali pozitivan učinak na klijenta.

Praćenje počinje odmah nakon prodaje, kada je klijent pozvan da mu se zahvali, a provjerava se je li zadovoljan proizvodom ili uslugom.

Neka kupci znaju što se radi za njih

To može biti u obliku elektroničkog biltena koji se šalje postojećim klijentima ili može biti neformalniji, kao što je telefonski poziv.

Bez obzira na to koja se metoda koristi, ključno je da klijentima izričito naznačite kakva im je usluga pružena..

Uputite telefonski poziv i obavijestite ih da se ne moraju brinuti, jer je upravljano papirologijom, pozvan je odvjetnik ili se pobrinuo da potvrdi pošiljku, a jednu stvar manje ne mora obavljati.

Napišite osobne bilješke

Ako na nekom događaju naiđete na bivšeg kupca, pratite poruku: "Bilo je divno vidjeti ga na Božićnoj zabavi CDC-a. Nazvat ću ga na početku nove godine da zakažem ručak..

Održavajte osobni odnos

Govorna pošta i e-pošta olakšavaju komunikaciju, ali osobni kontakt se gubi. Ne morate se oslanjati samo na te alate za praćenje.

Ako imate problema s komunikacijom, ostavite glasovnu poruku koja označava da želite razgovarati izravno s osobom ili da ćete proći kroz ured u određeno vrijeme.

Zapamtite posebne prigode

Pošaljite već uspostavljene rođendanske kartice, jubilarne kartice itd. Darovi su također izvrstan alat za praćenje.

Ne morate trošiti bogatstvo da biste pokazali svoj interes. Morate biti kreativni da biste generirali zanimljive ideje za darove koje su povezane s tvrtkom, klijentovim poslovanjem ili vašom najnovijom kupnjom.

Proslijedite informacije

Ako pročitate članak ili pogledate novu knjigu u kojoj bi klijent mogao biti zainteresiran, pošaljite poruku ili brzo pozovite da biste im javili.

Administrativne aktivnosti u odnosu na klijenta

Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) je strategija upravljanja odnosima i interakcijama tvrtke s redovnim i potencijalnim klijentima.

CRM sustav pomaže tvrtkama da ostanu povezane s kupcima, pojednostavljuju procese i poboljšavaju profitabilnost. CRM mora biti ažuriran i osigurati da su upravitelji računa svjesni promjena u klijentima.

Razumijevanje briga kupaca

Provesti ankete i procjene zadovoljstva kupaca. Postavljanjem pitanja, pažljivim slušanjem i empatijom pokušavate doći do srca onoga što klijenti doista žele.

Odgovarajte na određena pitanja telefonom, e-poštom ili osobno. Prisustvujte sastancima s klijentima kako biste izgradili odnose s postojećim računima.

Komunicirajte unutar tvrtke

Ostanite u kontaktu s unutarnjim odjelima kako biste osigurali da su potrebe kupaca zapravo ispunjene.

Djelujte kao veza između usluga korisnicima i drugih odjela, posebno prodaje. Posebne pritužbe klijenta skrećite pozornost na nekoga tko može riješiti situaciju.

Upozorite prodajni tim o budućim prodajnim mogućnostima unutar ključnih kupaca. Također prenijeti opće komentare koji se čuju od korisnika kako bi pomogli izgraditi bolji proizvod ili razviti novu uslugu.

Istražiti probleme

Mjeriti i riješiti postojeća područja od interesa, kao što su predložili klijenti. Ponekad nema jednostavnog odgovora za situaciju s klijentom.

Kada dođe do takvih situacija, imate zadatak saznati što je pošlo po zlu, kako se problemi mogu riješiti i kako ih spriječiti.

Odnosi s javnošću

Stvorite veze u ime tvrtke. Obavijestite klijente o drugim proizvodima koje tvrtka nudi. Izgraditi i održavati odnose s klijentima i ključnim osobljem unutar tvrtki klijenata.

Možete pozvati postojeće klijente kako bi osigurali njihovo zadovoljstvo, uspostavili mrežu unutar zajednice kako biste identificirali potencijalne klijente i doprinijeli marketinškim kampanjama organizacije.

reference

1. Poslovni rječnik (2018.). Odnos s kupcima Preuzeto s: businessdictionary.com.
2. Poduzetnik (2018.). Odnosi s klijentima Preuzeto s: enterpriseur.com.
3. Prachi Juneja (2018.). Što je Customer Relationship? Vodič za studij menadžmenta. Preuzeto s: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018.). Različite vrste kupaca. Vodič za studij menadžmenta. Preuzeto s: managementstudyguide.com.
5. Podrška za strategiju (2018.). Kako se koristi dio za izgradnju odnosa s klijentima na platnu za poslovni model? Preuzeto s: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018.). Opis posla službenika za odnose s kupcima. Preuzeto s: jobhero.com.