Povijest ukupne kvalitete, teorija, faze i primjeri
Ukupna kvaliteta (ukupno upravljanje kvalitetom) sastoji se od napora čitave organizacije da instalira i stvori klimu u kojoj zaposlenici neprestano poboljšavaju svoju sposobnost pružanja proizvoda i usluga koje klijenti pronalaze s određenom vrijednošću.
To je kontinuirani proces smanjenja ili uklanjanja pogrešaka u proizvodnji, pojednostavljenje upravljanja lancem opskrbe, poboljšanje korisničkog iskustva i jamstvo da su zaposlenici u toku sa svojim treninzima.
Fokus procesa je poboljšanje kvalitete proizvoda organizacije, uključujući robu i usluge, kroz stalno poboljšavanje internih praksi.
Ukupna kvaliteta ima za cilj zadržati sve strane uključene u proizvodni proces odgovorne za ukupnu kvalitetu konačnog proizvoda ili usluge.
Razvio ju je William Deming, administrativni savjetnik čiji je rad imao velik utjecaj na japansku proizvodnju. Iako ukupna kvaliteta ima mnogo zajedničkog s procesom poboljšanja Six Sigma, nije isto.
indeks
- 1 Glavne značajke
- 2 Povijest
- 2.1 Pregled
- 2.2 Kontrola kvalitete
- 2.3. Kvaliteta u Japanu
- 2.4 Ukupna kvaliteta
- 2.5 Upravljanje cjelokupnom kvalitetom
- 2.6 Nagrade za kvalitetu i modele izvrsnosti
- 3 Teorija i načela ukupne kvalitete
- 3.1 Usredotočite se na klijenta
- 3.2. Sudjelovanje radnika
- 3.3 Fokusiranje na proces
- 3.4 Integrirani sustav
- 3.5 Strateški i sustavni pristup
- 3.6 Donošenje odluka na temelju činjenica
- 3.7. Komunikacija
- 3.8 Kontinuirano poboljšavanje
- 4 Faze kvalitete
- 4.1 Pojašnjenje vizije
- 4.2 Definirati uspjeh
- 4.3 Uključite sve
- 4.4 Planiranje pristupa
- 4.5 Rad
- 4.6 Provjerite rezultate
- 4.7 Zakon o nalazima
- 4.8 Sistematizirana poboljšanja
- 5 Primjeri
- 5.1 -Ford Motor Company
- 5.2 -Mercadona
- 6 Reference
Glavna obilježja
Ukupna kvaliteta usredotočena je na osiguravanje da interni standardi i standardi procesa smanjuju pogreške. S druge strane, Six Sigma nastoji smanjiti nedostatke.
"Total" naglašava da su svi drugi odjeli osim proizvodnje, kao što su računovodstvo i financije, prodaja i marketing, te dizajn i inženjering, potrebni za poboljšanje poslovanja.
Od rukovoditelja se traži da aktivno upravljaju kvalitetom kroz financiranje, obuku, zapošljavanje i postavljanje ciljeva.
Iako nema široko prihvaćenog pristupa, ukupni napori u kvaliteti uglavnom se temelje na prethodno razvijenim alatima i tehnikama kontrole kvalitete..
Ukupna kvaliteta uživala je veliku pozornost krajem 1980-ih i početkom 1990-ih, prije no što je bila zasjenjena ISO 9000, vitkom proizvodnjom i Six Sigmom.
povijest
inspekcija
Godine 1911. objavljen je Frederick Taylor Načela znanstvenog upravljanja. Jedan od Taylorovih koncepata bio je da su zadaci bili jasno definirani i provedeni pod standardnim uvjetima.
Pregled je bio jedan od tih zadataka i bio je namijenjen osiguravanju da neispravni proizvodi ne napuste tvornicu. Važna ideja proizašla iz inspekcije bila je spriječiti kvarove, što je dovelo do kontrole kvalitete.
Kontrola kvalitete
Uveden je radi otkrivanja i rješavanja problema duž proizvodne linije kako bi se izbjegla proizvodnja neispravnih proizvoda.
Statistička teorija igrala je važnu ulogu u ovom području. 1920. W. Shewhart razvio je primjenu statističkih metoda za upravljanje kvalitetom.
Pokazao je da varijacije u proizvodnom procesu dovode do varijacija u proizvodu. Stoga uklanjanje varijacija u procesu ima dobar standard konačnog proizvoda.
Kvaliteta u Japanu
Četrdesetih godina prošlog stoljeća, japanski proizvodi smatrani su lošom kvalitetom. Japanski industrijski vođe prepoznali su ovaj problem i nastojali proizvesti proizvode visoke kvalitete.
Pozvali su neke kvalitetne gurue poput Deminga, Jurana i Feigenbauma da nauče kako postići taj cilj. Oni su poslušali svoje savjete i tijekom pedesetih godina 20. stoljeća kontrola kvalitete se brzo razvijala i postala glavna tema japanskog menadžmenta.
Krugovi kvalitete započeli su ranih 60-ih. To su skupine radnika koje raspravljaju o poboljšanjima na radnom mjestu, prezentirajući menadžment sa svojim idejama.
Jedan od rezultata krugova kvalitete bio je motivacija zaposlenika. Radnici su osjećali da su uključeni i da su ih također čuli.
Drugi rezultat je ideja o poboljšanju ne samo kvalitete proizvoda, već i svih organizacijskih aspekata. To je bio početak ideje ukupne kvalitete.
Ukupna kvaliteta
Pojam "ukupna kvaliteta" prvi put je korišten 1969. godine u članku Feigenbauma na prvoj međunarodnoj konferenciji o kontroli kvalitete u Tokiju.
Ishikawa je također razgovarao o "potpunoj kontroli kvalitete" u Japanu. Prema njegovom objašnjenju, to je značilo kontrolu kvalitete u cijeloj tvrtki, uključujući sve, od najvišeg menadžmenta do radnika.
Ukupno upravljanje kvalitetom
U 80-ima i 90-ima započela je ukupna kvaliteta, poznata i pod nazivom Total Quality Management (TQM). Zapadne tvrtke počele su predstavljati vlastite inicijative za kvalitetu.
Nagrade za kvalitetu i modele izvrsnosti
Godine 1988. nagrada Malcolm Baldrige razvijena je u Sjedinjenim Državama. Predstavlja prvi jasno definirani model upravljanja kvalitetom i međunarodno priznat.
Godine 1992., Europska zaklada za upravljanje kvalitetom razvila je sličan model. Ovaj model izvrsnosti je okvir za Europsku nagradu za kvalitetu.
Teorija i načela ukupne kvalitete
Usredotočite se na klijenta
Kada se koristi potpuno upravljanje kvalitetom, vrlo je važno zapamtiti da razinu kvalitete određuju samo kupci.
Samo klijenti procjenom ili mjerenjem zadovoljstva mogu odrediti jesu li napori doprinijeli stalnom poboljšanju kvalitete i usluga proizvoda..
Sudjelovanje radnika
Zaposlenici su interni klijenti organizacije. Sudjelovanje zaposlenika u razvoju proizvoda ili usluga organizacije u velikoj mjeri određuje njihovu kvalitetu.
Potrebno je stvoriti kulturu u kojoj zaposlenici osjećaju da su uključeni u organizaciju, te sa svojim proizvodima i uslugama.
Usmjereno na proces
Upravljanje procesima temeljni je dio ukupnog upravljanja kvalitetom. Procesi su vodeći princip i ljudi podržavaju te procese na temelju osnovnih ciljeva, povezanih s misijom, vizijom i strategijom tvrtke.
Integrirani sustav
Važno je imati integrirani organizacijski sustav koji se također može modelirati.
Primjerice, ISO 9000 ili sustav kvalitete tvrtke za razumijevanje i upravljanje kvalitetom proizvoda organizacije.
Strateški i sustavni pristup
Strateški plan trebao bi obuhvaćati integraciju i razvoj kvalitete, uz razvoj ili usluge organizacije.
Donošenje odluka na temelju činjenica
Donošenje odluka unutar organizacije treba se temeljiti samo na činjenicama, a ne na mišljenjima, kao što su emocije i osobni interesi. Podaci bi trebali podržavati ovaj proces donošenja odluka.
komunikacija
Komunikacijska strategija mora biti formulirana na način koji je u skladu s misijom, vizijom i ciljevima organizacije.
Ova strategija uključuje sve razine unutar organizacije, komunikacijske kanale, sposobnost mjerenja učinkovitosti, mogućnosti itd..
Kontinuirano poboljšavanje
Korištenjem odgovarajućih alata za mjerenje, te inovativnim i kreativnim razmišljanjem, pokreću se i provode prijedlozi za kontinuirano poboljšanje kako bi se organizacija mogla razvijati na višoj razini kvalitete.
Faze kvalitete
Praksa je pokazala da postoji nekoliko osnovnih faza koje pridonose uspješnoj implementaciji ukupne kvalitete unutar organizacije. Ove faze su:
Pojašnjenje vizije
Ako tvrtka želi biti poznata po svojoj kvaliteti, mora započeti definiranjem "kvalitete". Je li isporuka proizvoda ili usluge bez grešaka? Je li to veći povrat ulaganja za klijente?
Odredite uspjeh
Inicijative ukupne kvalitete moraju biti djelotvorne i mjerljive. Identificiranje kritičnih čimbenika uspjeha, kao što su zadovoljstvo kupaca i tržišno sudjelovanje, omogućuje tvrtkama da usklade svoje aktivnosti sa svojim ciljevima.
Uključite sve
U TQM-u, zadovoljstvo kupaca nije ograničeno na jedan odjel. Niti je to isključiva odgovornost uprave. Svi zaposlenici doprinose tome.
Tvrtke moraju informirati zaposlenike o svojim funkcijama i zatražiti njihov doprinos prije planiranja bilo kojeg pristupa.
Planiranje pristupa
Nakon što tvrtka odluči o željenom poboljšanju, kao što je povećanje ocjene zadovoljstva korisnika, poduzima korake kao što su:
- Odredite problem: klijenti nisu sretni.
- Sastavljanje srodnih podataka: odgovori ankete klijentima u posljednja tri mjeseca.
- Pronađite temeljni uzrok: klijenti predugo čekaju na telefon da bi dobili uslugu.
Obavite posao
Ukupna kvaliteta pomaže u rješavanju problema na sustavan način i također koristi prednosti mogućnosti slijedeći ove korake:
- Razvijte rješenje: automatski upućujete pozive sljedećem dostupnom predstavniku službe za korisnike.
- Odaberite mjerenje: vrijeme čekanja za klijente.
- Provedite promjenu: Pokrenite automatsko usmjeravanje poziva.
Provjerite rezultate
Tvrtke mogu procijeniti učinkovitost svojih inicijativa za TQM uspoređujući podatke prije promjena i poslije.
Ako je automatsko usmjeravanje poziva uspjelo sljedećem dostupnom predstavniku usluge, tvrtka bi trebala vidjeti kraća vremena čekanja za korisnike. Također bi trebali povećati rezultate zadovoljstva.
Zakon o nalazima
Tvrtka može dobiti dugoročne koristi dokumentirajući rezultate uspješnih TQM inicijativa i dijeleći ih u cijeloj organizaciji.
Sistematizirana poboljšanja
Proces koji se koristi za povećanje rezultata zadovoljstva kupaca mogao bi se stoga primijeniti na druge probleme, na temelju naučenih lekcija.
Primjeri
-Ford Motor Company
U Ford Motor Company, njegov slogan je "Ford ima bolju ideju." Osamdesetih godina prošlog stoljeća, kada su sveobuhvatne prakse kvalitete bile opsežne, slogan "Kvaliteta je rad broj 1" imao je više smisla..
Kada je ukupna kvaliteta prvi put korištena kod Forda, pokrenuta je kroz zajedničko ulaganje.
U partnerstvu s tvrtkom ChemFil, divizijom PPG Industries, Ford je htio proizvesti kvalitetnije proizvode, sa stabilnom radnom okolinom za radnu snagu, učinkovitim upravljanjem i profitabilnošću.
Tijekom 1990-ih, "Kvaliteta je broj 1 posao" postao "Kvaliteta ljudi, kvalitetni proizvodi".
S dobavljačem boja ChemFil, razvijen je proces lakiranja, čime se osigurava da kvalitetan proizvod koji zadovoljava potrebe klijenata rezultira financijskim uspjehom.
TQM je značio da se procesi strogo poštuju na svim razinama proizvodnje, stalno se razvijaju i poboljšavaju, uglavnom kroz ankete o zadovoljstvu kupaca.
TQM kod Forda
Ukupna kvaliteta promijenila je Fordov otpad i nedostatak kvalitete na mnogim razinama. Od 2008. godine, stopa popravka jamstva za Ford smanjila se za 60%.
Proces projektiranja i inženjerske analize omogućio je pojavu problema koji se do tada nisu pojavljivali sve dok se proizvodi nisu lansirali.
Sustav kvalitete tvrtke ključan je za identifikaciju i ispravljanje problema unutar proizvodnih objekata.
Provedena je u svakoj tvornici, uključujući multifunkcionalne skupine inženjera, voditelja postrojenja i stručnjaka za proizvodnju, svih stručnjaka za rješavanje problema.
-Mercadona
Mercadona je izvanredan primjer upravljanja cjelovitom kvalitetom, jer je tvrtka razvila model s nizom karakteristika koje su praktično jedinstvene.
Proces transformacije
Godine 1981. Juan Roig, sin osnivača tvrtke, preuzeo je kontrolu nad tvrtkom, transformirajući je iz malog lanca u Valenciji, u veliku tvrtku.
Ovo širenje poklopilo se s globalnim rastom sektora supermarketa u Španjolskoj. Taj je rast zatim privukao ostale konkurente iz Europe da uđu u Španjolsku.
Tijekom 1990-ih, sektor supermarketa u Španjolskoj bio je koncentriran u lancima koje su vodile strane multinacionalne tvrtke. Posljedično, konkurencija se povećala, a marže su se smanjile.
Kako bi se nosila s ovom situacijom, Mercadona je prilagodila cijene koje je platila dobavljačima i poduzela reklamne kampanje usmjerene na promociju svojih proizvoda. Međutim, ovaj pristup nije rezultirao očekivanim rezultatima.
Nastojeći promijeniti svu dinamiku sektora, Roig je 1993. godine odlučio provesti model upravljanja ukupnom kvalitetom. Poslovna strategija Mercadone sažeta je u sloganu: "Uvijek niske cijene".
Provedba ukupne kvalitete
Mercadona je smanjila troškove oglašavanja, otkazala sve svoje ponude i obvezala se da će uvijek prodavati po niskim cijenama.
Počeo je mijenjati odnos s dobavljačima, od teškog pregovarača do lojalne tvrtke do svojih dobavljača.
Uprava vjeruje da je TQM model ključ za godišnji rast od 25,2% i impresivne financijske rezultate tvrtke.
klijenti
Mercadona je svoj cjelokupni poslovni model usmjerila na potpuno zadovoljstvo svojih kupaca. Stoga je funkcija vodstva i cijele organizacije služenje klijentima.
Slijedite politiku niskih cijena, eliminirajući popuste i promocije. On također održava stalni dijalog s klijentom.
kvaliteta
Umjesto da ponudi veliki broj robnih marki, nastoji pokriti sve potrebe potrošača.
Tvrtka odabire i preporučuje proizvode prema njihovoj kvaliteti i niskoj cijeni. Time se jamči autentičnost sadržaja, mjesto podrijetla i datum isteka.
Radna snaga
Mercadonina radna snaga još je jedan stup TQM modela. Sastoji se od poticanja radnika da se prilagode radnom okruženju u kojem je kvaliteta najviši prioritet.
Prije početka rada dobivaju devet tjedana obuke o TQM modelu i Mercadoninoj kulturi.
reference
- Wikipedija, slobodna enciklopedija (2018.). Ukupno upravljanje kvalitetom Preuzeto s: en.wikipedia.org.
- Will Kenton (2018.). Upravljanje ukupnom kvalitetom - TQM. Preuzeto iz: investopedia.com.
- Van Vliet (2009). Ukupno upravljanje kvalitetom (TQM). ToolsHero. Preuzeto s: toolshero.com.
- Bpir (2018). Povijest kvalitete Preuzeto s: bpir.com.
- Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company i Total Quality Management (TQM): Povijest. Preuzeto iz: brighthubpm.com.
- Sveučilište Wharton u Pennsylvaniji (2008). Za Mercadonu, vodeći španjolski supermarket, TQM je izvrsna investicija. Preuzeto iz: knowledge.wharton.upenn.edu.
- Jim Molis (2018.). Koraci u upravljanju ukupnom kvalitetom. Bizfluent. Preuzeto s: bizfluent.com.