Kvaliteta usluge, važnost, izvori i načela



kvaliteta usluga korisnicima može se definirati kao klijentova percepcija o tome kako usluga tvrtke zadovoljava njihova očekivanja. Važni aspekti kvalitete su i ponuđene usluge i očekivanja koja im pomažu u stvaranju.

Tvrtke ne postoje bez klijenata. Pažnja prema potrebama klijenata ključna je za njihovo zadržavanje. Da bi se osigurala izvrsna usluga korisnicima, kultura usluga korisnicima mora biti prožeta u cijeloj organizaciji.

Kada svi zaposlenici shvate da su zadovoljni klijenti povezani s uspjehom poslovanja, oni će preuzeti inicijativu za stvaranje vrhunskog korisničkog iskustva.

Kvaliteta usluga korisnicima je ključna razlika između dobrih, loših i ravnodušnih tvrtki. Kvalitetna usluga kupcima omogućuje kupcima da se vrate, dok loša usluga odvodi klijente od konkurencije, vodeći s njima prijatelje, obitelj i suradnike.

indeks

  • 1 Važnost
    • 1.1. Konkurentna prednost
    • 1.2 Klijenti kažu što žele
  • 2 Izvori informacija
    • 2.1 Očekivanja kupaca
    • 2.2 Misija, vizija i vrijednosti
    • 2.3 Zainteresirane strane
  • 3 Načela kvalitete usluge
    • 3.1 Privlačenje novih kupaca košta više od zadržavanja postojećih
    • 3.2 Zadovoljavanje potreba kupaca
    • 3.3 Služba za korisnike mora biti dosljedna
    • 3.4 Zaposlenici su također kupci
    • 3.5 Otvaranje svih komunikacijskih kanala
    • 3.6 Ljudi uvijek očekuju dobru službu za korisnike
  • 4 Reference

važnost

U procesu donošenja odluka važna je percepcija o kvaliteti usluge za korisnike. Potrošači žele imati nezaboravno iskustvo kupovanja, najvažniji aspekt ovog kupovnog iskustva je njihova percepcija usluge.

Ako organizacija ne pruža kvalitetnu uslugu klijentu, vjerojatnost da taj klijent nastavi kao sponzor organizacije vrlo je niska. Kupac kupuje na mjestima gdje se osjeća ugodno i gdje je pružena usluga najviše kvalitete.

Kada klijenti troše novac, oni će se vjerojatno vratiti u tvrtku koju poznaju i s kojom imaju pozitivno partnerstvo. Stoga je kvalitetna usluga korisnicima izravno povezana s zadržavanjem korisnika.

Konkurentska prednost

Mala poduzeća imaju manje mogućnosti za pružanje vrijednosti klijentima u usporedbi s velikim organizacijama, koje mogu ponuditi jeftinije cijene na temelju obujma i veći izbor proizvoda.

Kvalitetna usluga može biti konkurentna prednost za male tvrtke, kada klijenti traže trajni odnos s prodavačem ili kreativno iskustvo u kupnji.

Klijenti kažu što žele

Razvijanje pozitivnog odnosa s kupcima kroz visoku kvalitetu usluge koristi tvrtki, jer na taj način imate pristup najboljoj vrsti istraživanja tržišta: kupci će izravno reći što žele.

Slušanje klijenata pruža mogućnost poboljšanja proizvoda ili usluge kako bi ih zadovoljili, prije nego što napuste tvrtku u korist konkurenta.

Sretni korisnici dijele svoja iskustva s prijateljima i kolegama, što će s vremenom povećati poslovanje.

Izvori informacija

Očekivanja klijenta

S uslugom, za razliku od proizvodnje, ne postoji opipljiv proizvod. Dakle, postoji mnogo načina za pristup kvaliteti u ovom kontekstu.

Očekivanja klijenta trebala bi biti osnova za definiranje standarda kvalitete usluga korisnicima.

Misija, vizija i vrijednosti

Svaka organizacija ima jedinstvenu osobnost. To se mora odraziti u standardima kvalitete.

Tvrtka za financijske usluge Northwestern Mutual razvila je brand sigurnosti i stabilnosti. Efektivna profesionalnost koja odgovara toj slici sastavni je dio njihovih usluga.

S druge strane, tvrtka Moo.com, tvrtka za ispis na zahtjev, potiče vaš tim da bude strastven, šarmantan i ambiciozan.

Njegov moto je: "Nismo sretni dok niste zadovoljni." Njihovi standardi kvalitete dovode do usluga koje su, kao i njihovo ime, radosnije od usluga drugih tvrtki.

U oba primjera, standardi kvalitete stvaraju učinkovite usluge koje su prikladne za marke tih organizacija.

Zainteresirane strane

Zaposlenici, dioničari, dobavljači, vlada, udruge i zajednica su dionici tvrtke. Ti izvori informacija oblikuju mnoge standarde kvalitete koji će se morati uspostaviti.

Primjerice, izvori ocjenjivanja u turističkom sektoru ocjenjuju hotele općenito do 5 zvjezdica. Forbesov vodič koristi više od 800 standarda kao dio svoje evaluacije.

Da biste dobili ocjenu od pet zvjezdica, dolazak gostiju treba pozdraviti i pomoći u roku od 60 sekundi, telefonske pozive ne bi trebalo ostaviti na čekanju dulje od 30 sekundi, a mnogo više.

Budući da ocjena značajno utječe na komercijalizaciju hotela, njegovi standardi kvalitete moraju odražavati usklađenost tih zahtjeva s odgovarajućom razinom usluge.

Načela kvalitete usluge

Privlačenje novih kupaca košta više od zadržavanja postojećih

Zadovoljni kupac duže ostaje u tvrtki, troši više i može produbiti odnos.

Na primjer, kupac zadovoljan kreditnom karticom može se povezati s drugim financijskim uslugama tvrtke.

To je jednostavna prodaja, u usporedbi s oglašivačkim kampanjama na televiziji i drugim sofisticiranim i skupim metodama za privlačenje novih kupaca.

Zadovoljavanje potreba kupaca

Da biste razumjeli potrebe klijenta, trebali biste samo slušati njihov glas i djelovati u skladu s tim.

Slušanje klijenta može se obaviti na mnogo načina, kao što su obrasci prijedloga i ankete o zadovoljstvu.

Služba za korisnike mora biti dosljedna

Pretpostavimo da klijent posjećuje skupi frizerski salon i prima toplu dobrodošlicu, piće i izvrsnu frizuru.

Kasnije, pošto je izvan grada, posjećuje isti frizerski lanac, ali ne dobiva prijateljsku dobrodošlicu, piće ili veliku frizuru..

Vjerojatno da kupac nije zadovoljan i neće ponovno koristiti taj lanac jer nije dobio istu korisničku uslugu, što je više nego dobra frizura..

Zaposlenici su također klijenti

Poboljšanje odnosa s kupcima i unutarnjim dobavljačima pomaže u pružanju bolje usluge vanjskim kupcima, uz kraće vrijeme isporuke, bolju kvalitetu i bolju komunikaciju.

Otvorite sve komunikacijske kanale

Klijent želi komunicirati s tvrtkom na više načina: licem u lice, telefonom, faksom i e-poštom. Klijent očekuje da su svi ovi komunikacijski kanali uvijek otvoreni.

To predstavlja izazov, budući da zahtijeva integrirano rješenje, koje zaposleniku pruža potrebne informacije kako bi ponudio učinkovitu uslugu klijentu..

Ljudi uvijek očekuju dobru službu za korisnike

U normalnom danu, očekuje se da vlak stigne na vrijeme, kava je vruća i brzo se dostavlja, a suradnici rade kao tim.

Ljudi se osjećaju frustrirano kada njihova očekivanja nisu ispunjena, što sve više zahtijeva kvalitetniju uslugu u više područja njihova života.

reference

  1. Brad Cleveland (2017). Definiranje kvalitete u službi za korisnike. ICMI. Preuzeto s: icmi.com.
  2. Catherine Lovering (2018.). Važnost kvalitetne korisničke usluge na radnom mjestu. Posao - Chron. Preuzeto s: work.chron.com.
  3. Upravljanje za ostatak nas (2018.). 9 Načela kvalitete usluga korisnicima. Preuzeto s: mftrou.com.
  4. Steven MacDonald (2018.). Pet načina za pružanje izvrsne usluge kupcima. SuperOffice. Preuzeto s: superoffice.com.
  5. Randall Bullard (2018.). Zašto je kvaliteta u službi za korisnike važna? Bizfluent. Preuzeto s: bizfluent.com.