Ciklus usluga korisnicima u tvrtki, hotelu, zdravlju (s primjerima)



ciklus usluga korisnicima je kompletan slijed iskustava koje klijent ili korisnik ima s organizacijom, tijekom stjecanja usluge kako bi se zadovoljila potreba.

Počinje od trenutka kada korisnik napravi zahtjev za uslugom i nastavi kroz niz kontakata između ovog i davatelja. Ciklus se zatvara kada je korisnik zadovoljan i voljan vratiti se.

Ti kontakti između korisnika i davatelja usluga nazivaju se "trenutci istine". To znači da tijekom istog dana može biti mnogo trenutaka istine kao što su servisni ciklusi.

Ti momenti istine mogu biti pozitivni ili negativni. Na isti način na koji korisnik može doživjeti mnoge pozitivne i negativne trenutke istine tijekom pružanja tražene usluge.

Ali ponekad, dovoljno da se dogodi trenutak negativne istine da sruši sve napore organizacije. Stoga ga treba promatrati kao napor kvalitete usluge s kriterijima ukupnosti.

indeks

  • 1 Ciklus usluge u tvrtki
    • 1.1 Koraci za izradu karte usluge
  • 2 Ciklus usluge u hotelu
    • 2.1 Rezervacija
    • 2.2 Transport
    • 2.3 Registracija i smještaj
    • 2.4 Ostanite
    • 2.5 Izlaz
  • 3 Ciklus zdravstvene službe
  • 4 Primjer ciklusa usluga korisnicima u stvarnom poduzeću
  • 5 Reference

Ciklus usluga u tvrtki

Ciklus usluga u poduzeću ne može se smatrati skupom zadataka i odgovornosti jednostavno od strane organizacije. Njegova istinska suština leži u onome što korisnik ili klijent vidi ili doživljava tijekom procesa, jer će to onaj tko ga cijeni u cijelosti.

Ciklus usluga korisnicima pomaže tvrtkama da sami procijene i komuniciraju s korisnicima. To se postiže poboljšanjem njihovog mišljenja o organizaciji tijekom pružanja usluge.

Da bi se odredio ciklus usluga, tvrtke ili organizacije sastavljaju kartu s nizom faza i trenutaka istine koji se javljaju tijekom pružanja usluge.

Prava vrijednost ove karte je da vam omogućuje da gledate na proces iz perspektive klijenta. No, u isto vrijeme, pomaže senzibilizirati radnike o poboljšanju usluga koje pružaju i jasno identificirati kritične trenutke.

Koraci za pripremu karte usluge

Koraci koje svaka tvrtka mora slijediti kako bi razvila optimalnu kartu ciklusa usluga korisnicima su:

  • Identificirajte trenutke istine, koji se mogu klasificirati kao kritični i nekritični.
  • Uspostaviti potrebne zahtjeve za poboljšanje kvalitete usluga korisnicima.
  • Definirati strategiju i akcijske planove (kako odgovoriti) kako bi se ispravile pogreške i dodala vrijednost usluzi.
  • Odredite prioritetna područja usluga (prioritetna područja). Moraju se identificirati kritična područja koja zahtijevaju veću pozornost kako bi se postigao utvrđeni cilj.
  • Pripremite anketu o zadovoljstvu korisnika kako biste ocijenili uslugu. To omogućuje tvrtki da pruži povratne informacije o svojim strategijama i akcijskim planovima.

Usluga u hotelu

Ciklus usluge gostu u hotelu je proces koji započinje u trenutku kada odluči ostati i poziva hotel da rezervira. Ovaj ciklus završava kada gost napusti hotel.

Faze ciklusa pružanja usluge hostinga su sljedeće:

rezervacija

Prodaja može ili ne mora biti izvršena. To će ovisiti o dostupnosti soba, vrsti soba, uslugama, cijenama i naravno korisničkoj usluzi u vrijeme rezervacije.

prijevoz

Zatim dolazi služba prijenos ako ga hotel nudi. Ovo je trenutak kritičke istine jer je to prvi izravan kontakt između klijenta i hotelskog osoblja.

To se sastoji u pretrazi u zračnoj luci ili zemaljskom terminalu za gosta zbog njegove veće udobnosti. Informacije o vremenu dolaska, prijevozničkoj tvrtki i drugim informacijama klijent nudi hotelu.

Registracija i smještaj

Po dolasku u hotel, klijent ulazi u novu fazu (drugi trenutak istine) za registraciju i smještaj. U trenutku dobrodošlice klijent će imati prvi izravan dojam o hotelskoj usluzi.

Način na koji se prima, tretman, pažnja, vrijeme čekanja itd. Također se računa.

Ova faza počinje s prijava koji provjerava i određuje uvjete rezervacije. Također uključuje kupnju posebno, u slučaju da klijent nema rezervaciju. To je poziv recepcija, gdje se hotel prodaje.

Nakon što je klijent ispunio registracijsku karticu, dodijeljena je soba koju je gost zatražio. Oblik plaćanja se utvrđuje, ako prethodna uplata nije izvršena, i druga jamstva.

Ovdje dolaze u igru ​​aspekti kao što su kvaliteta sobe, za klijenta kako bi se utvrdilo omjer troškova i koristi.

ostati

Zatim slijedi pozornica samog boravka, gdje će gost doživjeti mnoge trenutke istine sa zaposlenicima hotela: konobarice, konobare, šefove, administrativne djelatnike, među ostalima..

Klijent koristi hotelske sadržaje i provjerava kvalitetu usluge koju je kupio. Ova faza uključuje sve što gost radi u hotelu: spavati, jesti, rekreirati, tražiti informacije i zadovoljiti ili ne očekivati ​​njihovu kupnju.

izlaz

check out To je posljednja faza ciklusa klijenta u hotelu. U trenutku kada je gostu predočen izvod iz računa za njegovu konačnu isplatu. Ova faza predstavlja još jedan kritični trenutak, budući da će klijent provjeriti jesu li pravilno potrošili i naplatili svoju potrošnju, u skladu s onim što nudi ustanova..

Ovdje igra vrlo važnu ulogu ne samo ispravno plaćanje nego i vrijeme čekanja klijenta. I na kraju njegov prijenos natrag do zračne luke ili kopnenog terminala.

Ciklus zdravstvenih usluga

Kao iu drugim vrstama institucija ili tvrtki, ova tehnika pomaže identificirati i grafički prikazati trenutke istine koje zdravstvena organizacija ima s korisnikom usluge. Kroz njega analiziramo postupke koji se prate za brigu o pacijentima.

Na primjer, aspekti koje klijent / korisnik najviše koristi u hitnim službama odnose se na vrijeme čekanja za primanje zatražene medicinske pomoći.

Ta vremena čekanja se kreću od telefonske usluge do zahtjeva za uslugom hitne pomoći ili prijenosa, sve do pravilne dijagnoze i liječenja pacijenta.

Ciklus zdravstvenih usluga koji se prati za korisnike je sljedeći:

  • Zahtjev za uslugom hitne pomoći (promptnost u preuzimanju poziva, agilnost u procesu prikupljanja podataka o podnositelju zahtjeva / pacijentu). Ovo je presudan trenutak.
  • Prijevoz u bolnički centar / kliniku i primjena prve pomoći (vrijeme čekanja između telefonskog kontakta i transfera). Trenutak kritične istine.
  • Prijem u hitnim slučajevima (brza mobilizacija u jedinicu hitne medicinske pomoći, raspoloživo osoblje, liječenje pacijenta).
  • Administrativni postupci (registracija pacijenta, provjera zdravstvenog osiguranja, avansno plaćanje, liječenje podnositelja zahtjeva, itd.).
  • Hospitalizacija - stabilizacija (kvaliteta medicinske skrbi, dijagnostika, liječenje) Trenutak kritičke istine.
  • Pacijentov iscjedak - oporavak.
  • Rezultat - lijek (sveobuhvatna procjena usluge od strane pacijenta).

Primjer ciklusa usluga korisnicima u stvarnom poduzeću

Postoji nekoliko primjera ciklusa usluga korisnicima u svakodnevnom životu prilikom posjeta banci, odlaska u restoran na ručak ili kupnje turističkog paketa.

Banka će se koristiti kao primjer za određivanje svih koraka koji se moraju poduzeti kako bi se prikupio ček:

1- Klijent odluči otići u banku kako bi promijenio ček.

2. Uzmite svoje prijevozno sredstvo i pronađite gdje ga možete parkirati kako biste ušli u banku.

3. Jednom unutar banke promatrajte unutarnji proces prikupljanja čeka.

4. Pitajte zaposlenika što treba učiniti. Zaposlenik je naveo da mora zatražiti broj na računalu kako bi bio prisutan u redoslijedu dolaska.

5 - Klijent čeka svoj red da unovči ček. Ovaj korak može biti vrlo dug ili brz prema broju klijenata koji imaju.

6- Klijent je pozvan od strane sustava putem zvučnika ili zaslona.

7- Klijent pozdravlja ili ne i predaje ček blagajniku. Ovo odgovara.

8 - Blagajnik provjerava izdavanje, provjerava informacije na zaslonu i sredstva koja su na raspolaganju iz trase.

9- Blagajnik pita kupca o apoenima novčanica koje preferira.

10- Kupac odgovara i blagajnik mu preda ulaznice i kaže zbogom.

11- Kupac računa račune i povlači se iz banke.

12- Klijent traži svoje prijevozno sredstvo na parkiralištu.

13- Upišite automobil i povucite se iz banke.

U tom procesu ili ciklusu službe postoje kritični trenuci istine. To su: vrijeme čekanja klijenta unutar banke, ispravno plaćanje čeka prema iznosu od strane blagajnika i nadzor kako bi se izbjeglo zlostavljanje klijenta.

reference

  1. Servisni ciklus. Copeme, 2009. (PDF). Preuzeto 14. veljače 2018. godine iz sptf.info
  2. Ciklus usluga i trenutci istine. Konzultirali smo semanario.info
  3. Trokut usluge. escolme.edu.co sam
  4. Protokol za hotelska poduzeća. Catarina.udlap.mx
  5. Servisni ciklus i trenutci istine. Savjetuje ih imarkudeablog.wordpress.com
  6. Kvaliteta pažnje u hitnoj službi zdravstvenog područja. Konzultirano od biblioteca.icap.ac.cr
  7. Servisni ciklusi. Osjećaji - zadovoljstvo. Konzultirano od gestiopolis.com